PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Dasar Hukum :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Latar Belakang
Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Buruknya kinerja pelayanan publik dapat dilihat dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) dan masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindisikan penyimpangan dan KKN.

Maksud dan Tujuan
Maksud petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan akuntabilitas pelayanan meliputi prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, dan standar pelayanan.

Tujuan petunjuk teknis ini untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.

Transparansi pelayanan Publik
Transparansi pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan.

Transparansi dalam penyelenggaraan meliputi :

Manajemen dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Transparansi manajemen meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.

Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses tatakerja yang menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti yang harus ditempuh dalam penyelesaian suatu pelayanan. Biasanya diwujudkan dalam bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.

Bagan alir (flow chart) sangat penting karena berfungsi :
a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan.
b. Informasi bagi penerima pelayanan.
c. Media publikasi terbuka.
d. Pendorong perwujudan sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efesien.
e. Pengendali dan acuan bagi masyrakat dan aparat dalam pengawasan untuk penilaian terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan bagan alir :
a. Bagan alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan dan setiap petugas yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan.
b. Model bagan alir berbentuk kotak atau bulat dengan tanda panah sesuai kan dengan kebutuhan organisasi.
c. Ukuran bagan alir harus mudah dibaca dalam jarak pandang tertentu (minimal 3 meter) oleh penerima pelayanan.
d. Diletakkan ditempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan.

Persyaratan teknis dan administratif Pelayanan
Dalam penentuan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Persyaratan tersebut harus jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.


Rincian biaya pelayanan
Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan. Unit pemebri pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh pemerintah /unit pelayanan.

Waktu penyelesaian pelayanan
Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.

Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.

Pejabat/petugas yang memberi pelayanan harus memberi citra positif kepada penerima pelayanan dengan memperhatikan :
a. Aspek komunikasi dan psikologi serta perilaku melayani.
b. Mempunyai empathi dan mampu merubah keluhan penerima menjadi senyuman.
c. Selaras cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikapm tubuh , mimik dan pandangan mata.
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan.
e. Berada ditempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.

Lokasi pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon, dilengkapi sarana dan prasarana yang memadai.Bisa membentuk unit pelayanan terpadu untuk memudahkan masyarakat.

Janji Pelayanan
Janji pelayanan berupa motto atau slogan yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Motto pelayanan tersebut harus ditulis dan diinformasikan, serta dapat dibaca baik oleh pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.

Standar pelayanan publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.Standar ersebut merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dan wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.Standar tersebut hendaknya realistis, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

Informasi pelayanan
Unit pelayanan wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan , biaya , waktu, standar dan hal penting lainnya. Publikasi atau sosialisasi tersebut diatas melalui antara lain. Media cetak (brosur, leflet,booklet), media elektronik (Website, radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

Akuntabilitas Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi :
Akuntabilitas Kinerja pelayanan publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasrkan proses yang antara lain meliputi : tingkat ketelitian, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan.
b. Akuntabilitas kinerja harus sesuai dengan standar pelayanan publik ang telah ditetapkan.
c. Standar pelayanan harus dapat dioertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.
d. Masyarakat melakukan penilain terhadap kinerja pelayanan secara berkala.
e. Disediakan mekanisme pertanggungkjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik.

Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat Keputusan dari pejabat yang berwenang.

Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai ketentuan yang berlaku.
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.


Pengaduan Masyarakat
1. Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak pengaduan, kotak pos atau satuan tugas penerima untuk memberikan informasi, saran atas pelayanan yang diperoleh.
2. Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan surat /formulir sebagai tanda bukti pengaduan.
3. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.
4. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sangsi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penutup
Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara pelayanan publik, dapat diadakan semacam perlombaan dan pemberian penghargaan bagi unit kerja yang berprestasi dan sangsi bagi yang kinerja pelayannya rendah. Dilakukann upaya perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan, serta disesuikan dengan perkembangan perubahan situasi dan kondisi.