Pages

JENIS DAN POLA PELAYANAN PUBLIK

Kewajiban Pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara ataupun memberikan pelayanan kepada warganegara yang memenuhi kewajibannya terhadap negara. Kewajiban pemerintah, maupun hak setiap warga negara pada umumnya disebutkan dalam konstitusi suatu negara. Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu :

Pertama : Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dan sebagainya.

Kedua : Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

Ketiga : Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.

Pola pelayanan publik dapat dibedakan dalam 5 macam pola, yaitu :

Pertama : Pola Pelayanan Teknis Fungsional. Adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.

Kedua : Pola Pelayanan Satu Pintu. Merupakan pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.

Ketiga : Pola Pelayanan Satu Atap. Pola pelayanan disini dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.

Keempat : Pola Pelayanan Terpusat. Adalah pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.

Kelima : Pola Pelayanan Elektronik. Adalah pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat on-line sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan.

Mengacu pada jenis dan pola, pelayanan juga dapat dikategorikan dalam beberapa klasifikasi :
Pelayanan yang berbasis pada orang yang dibedakan menurut kecakapannya :
Pelayanan Amatir
Pelayanan amatir dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki keterampilan tertentu atau belum terlatih (non skill). Contoh : pengetik komputer dan operator telepon tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau sudah mengikuti latihan tetapi belum terampil.

Pelayanan professional
Adalah memampuan menanggapi kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excelence. Pelayanan professional seseorang atau lebih lembaga tertentu, mendapat pengkuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari intansi tertentu.
Contoh : Pelayanan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter (dokter umum, spesialis, ahli rontgen dan ahli gizi).

Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi
Pelayanan bantuan administrastratif
Pelayanan ini berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh : izin menanamkan indutri tambang.

Pelayanan bantuan operasional
Contoh ; pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi dan jasa.

Pelayanan teknis operasional
Contoh : Pelayanan informasi dan data oleh operator, pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon, komputer, alat elektronik dan teknologi modern.

Pelayanan bantuan manajemen
Misal, pelayanan bantuan sumber daya manusia berupa proses seleksi pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi. Pelayanan bantuan manajemen keuangan dengan ahli perencanaan anggaran, akuntansi atau auditor.

Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja
Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan dan perawatan.
Pelayanan pengujian sarana serta pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara dan timbangan

Pelayanan operasional sarana oleh tenaga terampil bersertifikat seperti kapten kapal, pilot, sopir



Pelayanan instalasi air, lisitrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang berteknologi modern, elektronik, komputer dan lain-lain.

Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan, ditujukan, macam jasa layanan itu dapat diklasifikasi :

Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia, secara umum manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi memuaskan berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain :
- Kebutuhan biologis, contoh : kemudahan mendapatkan makanan, minuman yang layak konsumsi
- Kebutuhan keamanan, contoh : rasa aman bertempat tinggal pada suatu lingkungan
- Kebutuhan sosial, contoh : keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan rekan sekerja
- Kebutuhan penghargaan, contoh : ingin dihormati
- Kebutuhan aktualisasi diri, contoh : ingin menunjukkan suatu prestasi gemilang
- Kebutuhan informasi, contoh keinginan memperoleh pengetahuan yang dapat membuat cepat mandiri.
- Kebutuhan hiburan, rekreasi, contoh : liburan ke bali
- Kebutuhan kesehatan, contoh : pelayanan kesehatan
- Kebutuhan mobilitas, contoh : angkutan yang tepat sampai ke tempat yang dituju
- Kebutuhan keadilan, contoh : ingin mendapat penilaian objektif atas prestasi kerja atau atas suatu perbuatan
- Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak, contoh : ingin mendapat tugas, pekerjaan yang tepat dengan keahlian.

Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu
- Kebutuhan mendapatkan izin. Contoh : ijin mendirikan bangunan atau ijin membuka praktek.
- Bantuan manajemen, contoh : bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat kualifikasi.
- Bantuan sumber daya. Contoh : ingin mendapatkan modal kerja atau bantuan biaya pembangunan yang berbunga rendah
- Keamanan, contoh : contoh adanya perusahaan yang bersedia menanggung resiko kebakaran.
- Sarana angkutan, contoh : adanya jasa angkutan umum ke lokasi kantor / perusahaan.

Jasa layanan yang ditujukan, dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.
- Jasa angkutan / distribusi
- Penyimpanan
- Penjagaan keamanan
- Garansi
- Rancangan / model yang menarik

Hakekat & Paradigma Pelayanan Publik

HAKEKAT PELAYANAN
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.

PARADIGMA PELAYANAN
Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Dengan ciri-ciri :
Pertama : lebih menfokuskan diri kepada fungsi pengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi yang kondusif bagi pelayanan oleh masyarakat
Kedua : lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
Ketiga : menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas
Keempat : terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai dengan input yang digunakan
Kelima : lebih menggutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat
Keenam : pada hal tertentu, pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan yang dilaksanakan
Ketujuh : lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan
Kedelapan : lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan
Kesembilan : menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan



Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu. Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari upaya untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan.

Perubahan tersebut juga didasari pergeseran paradigma yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari yang sifatnya sentralistis ke desentralistis dalam upaya meningkatkan efisiensi, mutu dan efektifitas pelayanan. Selain itu adanya keharusan setiap unit kerja pemerintah untuk menyusun rencana strategiknya masing-masing, juga merupakan salah satu upaya untuk mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya revitalisasi fungsi pelayanan aparatur pemerintah.

Tentang Pelayanan Publik


Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah telah memberikan kewenangan kepada daerah, khususnya kepada Pemerintah Kabupaten / Kota untuk menyelenggarakan pemerintahan daerah dengan menggunakan prinsip otonomi seluas-luasnya, dalam arti daerah diberi kewenangan untuk mengurus dan mengatur urusan yang telah menjadi kewenangan daerah.

Kewenangan yang dimiliki daerah antara lain membuat kebijakan daerah untuk memberi pelayanan, peningkatan peran serta, prakarsa dan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan pada peningkatan kesejahteraan rakyat. Dengan kewenangan yang dimiliki, pemerintah daerah khususnya pemerintah kabupaten/kota wajib meningkatkan kualitas pelayanan publik di daerah masing-masing dengan melaksanakan pelayanan prima.

Dengan semakin meningkatnya kemajuan masyarakat dan makin besarnya tuntutan masyarakat menghendaki agar aparatur Pemerintah penyelenggaraan pelayanan secara bersungguh-sungguh dan serius dalam memberikan pelayanan sehingga tercipta pemerintahan yang bersih dan aparatur yang professional dalam sistem pemerintahan yang mampu menyediakan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat dalam suatu pemerintahan yang baik.

Untuk itu dalam rangka mendukung pelaksanaan pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh Pemerintah Daerah khususnya dilingkungan Pemerintah Kabupaten Hulu Sungai Selatan adalah dengan tersedianya data dan informasi mengenai pelayanan publik.

Data dan informasi perihal pelayanan publik ini disusun dalam bentuk buku yang memuat tentang Pengertian, Paradigma, Asas dan Kareteristik, Jenis-Jenis, Pola, Prinsip, Strategi, Tujuan & Sasaran, Standar Pelayanan, Peningkatan Kualitas Pelayanan, Rencana Tindak, Indeks Kepuasaan Masyarakat, Penanganan Keluhan & Pengaduan, dan Contoh-contoh model pelayanan prima.
Diharapkan dengan adanya data dan informasi mengenai pelayanan prima dalam bentuk buku ini, akan menjadi sumber pengetahuan, pemahaman dan pijakan aktualisasi bagi aparatur pemerintah daerah dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Pengertian Pelayanan

Pelayanan
Adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa barang / jasa.

Pelayanan Publik
Pengertian Pelayanan Publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 adalah :
Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana peraturaa perundang-undangan.

Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi pelayanan standar terhadap permintaan pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standar adalah kualitas suatu produk yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian pelayanan prima terdapat dua hal yang berkaitan, yaitu antara pelanggan dan kualitas. Pelayanan prima ini dapat diterapkan di berbagai organisasi, seperti lembaga, badan usaha, yayasan, pemerintah dan sebagainya.
Kata ”Prima” memiliki arti harfiah ’yang terbaik’. Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat.

Sekapur Sirih : Ide Membuat Blog Tentang Pelayanan Publik


Pelayanan Publik...sebuah tema yang kini tidak asing lagi dimasyarakat...
setiap hari, masyarakat selalu berhubungan dengan kata pelayanan publik, dari bayi yang baru lahir sampai orang mati mau masuk kubur...semua tidak terlepas dari kata : pelayanan publik...

hingga hari ini...istilah pelayanan publik memang hanya berdegung dan berpendar di sekitaran kantor pemerintah yang bertugas dan menjalankan kewajiban sebagai penyedia pelayanan kepada masyarakat...dan masyarakat pun hanya tahu bahwa pelayanan publik itu tidak lebih dari sekitar : pembuatan ktp, akte kelahiran dan perijinan tertentu...

nah, blog ini dihadirkan sebagai upaya berbagi informasi tentang apa dan bagaimana sebenarnya pelayanan publik itu... di tengah belantara dunia maya tentunya banyak tulisan dan blog tentang pelayanan publik, blog ini dengan segala kurang lebihnya mudahan bermanfaat untuk kita semua...

salam
 

Copyright © tentang pelayanan publik. Template created by Volverene from Templates Block
WP by Simply WP | Solitaire Online