Pages

PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Dasar Hukum :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.

Latar Belakang
Ketetapan MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggraaan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN), mengamanatkan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas dari KKN. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, apartur negara hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.

Maksud dan Tujuan

Maksud agar pedoman ini menjadi acuan bagi penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik.

Tujuan pedoman ini untuk mendorong terwujudnya penyelenggara pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima layanan.

Pengertian Umum
1) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.
2) Penyelenggara pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
3) Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja /satuan organisasi milik Pemerintah.
4) Unit Penyelenggaran Pelayanan Publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5) Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

6) Penerima pelayanan publik adalah orang , masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
7) Biaya pelayanan publik adalah segala biaya(dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabata yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
8) Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.

Hakekat Pelayanan
Adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Asas Pelayanan Publik
Asas Pelayanan publik meliputi :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-perundangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamnaan Hak
Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan , gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak

Kelompok Pelayanan Publik
a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contohnya : KTP, Akte Pernikahan , Akte Kelahiran, BPKB, SIM dll.
b. Kelompok pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik. Contohnya jaringan Telpon, jaringan listrik, Air bersih dsb.
c. Kelompok pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan dsb.

Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggra pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya.

Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhaan
Tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
• Persyaratan teknis dan administratif.
• Unit bkerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memnberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa .
• Rincian dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk dapat diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian persoalan.
7. Kelengkapan Sarana Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai , mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta fasilitas pendukung seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll.

Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggra pelayanan publik.


6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasrkan pengetahuan , keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Fungsional
Pola pelayanan diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggra pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggra terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu
a. Terpadu satu atap
Pola pelayanan diselenggrakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunya keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu
b. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggrakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

Biaya Pelayanan Publik
Penetapan biaya perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.
2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.
3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian.
4. Ditetapkan pejabat yang berwenang dengan memperhatikan prosedur dan peraturan perundangan.

Pelayanan Bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita
Memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.

Pelayanan Khusus
Jenis pelayanan publim seperti kesehatan, transportasi untuk penyelenggaraan pelayanan khusus dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan seperti Ruang perawatan VIP di rumah sakit, gerbong eksekutif pada kereta api.

Biro Jasa Pelayanan
Pengurusan pelayanan publik pada dasrnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik misalnya biro jasa perjalanan angkutan udara, darat dan laut.

Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkannya.

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan dilakukan melalui :
1. Pengawasan melekat oleh pimpinan.
2. Pengawasan fongsional yang dilakukan oleh aparat fungsional sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
3. Pengawasan masyarakat yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

Penyelesaian pengaduan dan sengketa.
Setiap pimpinan unit pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidak puasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya.

Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakt bperlu memperhatikan hal-hal sbb :
a. Prioritas penyelesaian pengaduan.
b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
c. Prosedur penyelesaian pengaduan.
d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan
e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan
f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan
g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan.
h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan



Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelengara pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa maka penyelesaiannya dapat melalui jalur hukum.


Evaluasi kinerja Penyelengaraan Pelayanan Publik
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan di lingkungan instansinya masing-masing.

Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaran Pelayanan Publik
Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :
1. Landasan Hukum pelayanan Publik
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2. Maksud dan tujuan pelayanan Publik
Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan.
3. Sistem dan prosedur pelayanan publik
Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :
i. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan.
j. Tatacara penanganan pelayanan.
k. Tata cara penyampaian hasil pelayanan .
l. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan.
4. Persyaratan pelayanan publik
Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat penerima pelayanan
5. Biaya pelayanan publik
Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik
6. Waktu penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian pelayanan publik
7. Hak dan Kewajiban
Hak dan kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan publik.
8. Pejabat penerima Pengaduan pelayanan Publik
Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan publik.

PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Dasar Hukum :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Latar Belakang
Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Buruknya kinerja pelayanan publik dapat dilihat dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) dan masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindisikan penyimpangan dan KKN.

Maksud dan Tujuan
Maksud petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan akuntabilitas pelayanan meliputi prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, dan standar pelayanan.

Tujuan petunjuk teknis ini untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.

Transparansi pelayanan Publik
Transparansi pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan.

Transparansi dalam penyelenggaraan meliputi :

Manajemen dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Transparansi manajemen meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.

Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses tatakerja yang menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti yang harus ditempuh dalam penyelesaian suatu pelayanan. Biasanya diwujudkan dalam bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.

Bagan alir (flow chart) sangat penting karena berfungsi :
a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan.
b. Informasi bagi penerima pelayanan.
c. Media publikasi terbuka.
d. Pendorong perwujudan sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efesien.
e. Pengendali dan acuan bagi masyrakat dan aparat dalam pengawasan untuk penilaian terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan bagan alir :
a. Bagan alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan dan setiap petugas yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan.
b. Model bagan alir berbentuk kotak atau bulat dengan tanda panah sesuai kan dengan kebutuhan organisasi.
c. Ukuran bagan alir harus mudah dibaca dalam jarak pandang tertentu (minimal 3 meter) oleh penerima pelayanan.
d. Diletakkan ditempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan.

Persyaratan teknis dan administratif Pelayanan
Dalam penentuan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Persyaratan tersebut harus jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.


Rincian biaya pelayanan
Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan. Unit pemebri pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh pemerintah /unit pelayanan.

Waktu penyelesaian pelayanan
Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.

Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.

Pejabat/petugas yang memberi pelayanan harus memberi citra positif kepada penerima pelayanan dengan memperhatikan :
a. Aspek komunikasi dan psikologi serta perilaku melayani.
b. Mempunyai empathi dan mampu merubah keluhan penerima menjadi senyuman.
c. Selaras cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikapm tubuh , mimik dan pandangan mata.
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan.
e. Berada ditempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.

Lokasi pelayanan

Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon, dilengkapi sarana dan prasarana yang memadai.Bisa membentuk unit pelayanan terpadu untuk memudahkan masyarakat.

Janji Pelayanan
Janji pelayanan berupa motto atau slogan yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Motto pelayanan tersebut harus ditulis dan diinformasikan, serta dapat dibaca baik oleh pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.

Standar pelayanan publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.Standar ersebut merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dan wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.Standar tersebut hendaknya realistis, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

Informasi pelayanan
Unit pelayanan wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan , biaya , waktu, standar dan hal penting lainnya. Publikasi atau sosialisasi tersebut diatas melalui antara lain. Media cetak (brosur, leflet,booklet), media elektronik (Website, radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

Akuntabilitas Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi :
Akuntabilitas Kinerja pelayanan publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasrkan proses yang antara lain meliputi : tingkat ketelitian, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan.
b. Akuntabilitas kinerja harus sesuai dengan standar pelayanan publik ang telah ditetapkan.
c. Standar pelayanan harus dapat dioertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.
d. Masyarakat melakukan penilain terhadap kinerja pelayanan secara berkala.
e. Disediakan mekanisme pertanggungkjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik.

Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat Keputusan dari pejabat yang berwenang.

Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai ketentuan yang berlaku.
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.


Pengaduan Masyarakat
1. Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak pengaduan, kotak pos atau satuan tugas penerima untuk memberikan informasi, saran atas pelayanan yang diperoleh.
2. Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan surat /formulir sebagai tanda bukti pengaduan.
3. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.
4. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sangsi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penutup

Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara pelayanan publik, dapat diadakan semacam perlombaan dan pemberian penghargaan bagi unit kerja yang berprestasi dan sangsi bagi yang kinerja pelayannya rendah. Dilakukann upaya perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan, serta disesuikan dengan perkembangan perubahan situasi dan kondisi.
 

Copyright © tentang pelayanan publik. Template created by Volverene from Templates Block
WP by Simply WP | Solitaire Online