mengukur kualitas pelayanan publik

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut fandy tjiptono (1995) adalah :
1. kesesuaian dengan persyaratan;
2. kecocokan untuk pemakaian;
3. perbaikan berkelanjutan;
4. bebas dari kerusakan/cacat;
5. pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. melakukan segala sesuatu secara benar;
7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik antara lain :
pertama :
ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

kedua :
akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

ketiga :
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

keempat :
kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;

kelima :
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;

keenam :
atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac, kebersihan dan lain-lain.

untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.