tentang kualitas pelayanan publik

diartikan secara sederhana kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut fandy tjiptono (1995) adalah :
1. kesesuaian dengan persyaratan;
2. kecocokan untuk pemakaian;
3. perbaikan berkelanjutan;
4. bebas dari kerusakan/cacat;
5. pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. melakukan segala sesuatu secara benar;
7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik tersebut adalah antara lain :
pertama, ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
kedua, akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
ketiga, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
keempat, kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
kelima, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
keenam, atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac, kebersihan dan lain-lain.

untuk mengukur kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu :
pertama, tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
kedua, realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
ketiga, responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
keempat, competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
kelima, courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
keenam, credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
ketujuh, security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
kedelapan, access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
kesembilan, communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
kesepuluh, understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.

didalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :
pertama, hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
kedua, pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;

ketiga, kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;

keempat, apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.

zeithaml, valarie a., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.

ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu :
1. apatis;
2. menolak berurusan;
3. bersikap dingin;
4. memandang rendah;
5. bekerja bagaikan robot;
6. terlalu ketat pada prosedur;
7. seringnya melempar urusan kepada pihak lain.

kualitas pelayanan publik juga dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan.

terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba (pad) yang diperoleh akan semakin meningkat (tjiptono, 1995).