organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.
dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :
pertama, hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
kedua, pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
ketiga, kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
keempat, apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
selain itu, zeithaml, valarie a., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
beberapa peneliti pernah melakukan penelitian bahwa ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu :
1. apatis;
2. menolak berurusan;
3. bersikap dingin;
4. memandang rendah;
5. bekerja bagaikan robot;
6. terlalu ketat pada prosedur;
7. seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
sementara itu, peneliti lain pernah melakukan penelitian untuk mengetahui faktor buruknya kualitas pelayanan publik pada birokrasi pemerintah, yang lebih banyak disebabkan :
1. gaji rendah;
2. sikap mental aparat pemerintah;
3. kondisi ekonomi buruk pada umumnya.
mengukur kualitas pelayanan publik
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut fandy tjiptono (1995) adalah :
1. kesesuaian dengan persyaratan;
2. kecocokan untuk pemakaian;
3. perbaikan berkelanjutan;
4. bebas dari kerusakan/cacat;
5. pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. melakukan segala sesuatu secara benar;
7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik antara lain :
pertama :
ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
kedua :
akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
ketiga :
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
keempat :
kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
kelima :
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
keenam :
atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac, kebersihan dan lain-lain.
untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
1. kesesuaian dengan persyaratan;
2. kecocokan untuk pemakaian;
3. perbaikan berkelanjutan;
4. bebas dari kerusakan/cacat;
5. pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. melakukan segala sesuatu secara benar;
7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik antara lain :
pertama :
ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
kedua :
akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
ketiga :
kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
keempat :
kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
kelima :
kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
keenam :
atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac, kebersihan dan lain-lain.
untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
6. credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
7. security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
8. access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
fungsi pemerintah sebagai pelayan masyarakat
secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function)
hal yang terpenting dari ketiga fungsi tersebut adalah pemerintah dapat mengelola fungsinya agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan osborne dan gaebler (1992).
namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik). barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. karena bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang bernama aturan.
pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.
karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.
dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik=umum). senada dengan itu, moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
dalam buku delivering quality services karangan zeithaml, valarie a. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4. mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
1. bagian antar pribadi yang melaksanakan (inter personal component);
2. bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (process and environment component);
3. bagian profesional dan teknik yang dipergunakan(professional and technical component).
hal yang terpenting dari ketiga fungsi tersebut adalah pemerintah dapat mengelola fungsinya agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
meskipun pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan osborne dan gaebler (1992).
namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni, maka pemerintah adalah satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang bernama rules atau aturan (kebijakan publik). barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta. karena bila hal itu dilakukan maka di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). karena itu peran pemerintah yang akan tetap melekat di sepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang bernama aturan.
pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri yang berbeda dari barang. salah satu yang membedakannya dengan barang, sebagaimana dikemukakan oleh gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.
karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang. produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.
dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik (publik=umum). senada dengan itu, moenir (1992) mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
dalam buku delivering quality services karangan zeithaml, valarie a. (et.al), 1990, yang membahas tentang bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. dalam hal ini memang yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah.
kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
4. mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
berangkat dari persoalan mempertanyakan kepuasan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh pelayan dalam hal ini yaitu administrasi publik adalah pemerintah itu sendiri dengan apa yang mereka inginkan, maksudnya yaitu sejauhmana publik berharap apa yang akhirnya diterima mereka.
dengan demikian dilakukan penilaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerintah diharapkan dapat mengoreksi keadaan agar lebih teliti untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
selanjutnya dipertanyakan apakah terhadap kehendak masyarakat, seperti ketentuan biaya yang tepat, waktu yang diperhitungkan dan mutu yang dituntut masyarakat telah dapat terpenuhi. andaikata tidak terpenuhi, pemerintah diharapkan mengkoreksi keadaan, sedangkan apabila terpenuhi dilanjutkan pada pertanyaan berikutnya, tentang berbagai informasi yang diterima masyarakat berkenaan dengan situasi dan kondisi, serta aturan yang melengkapinya.
memang pada dasarnya ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik, yaitu perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
1. bagian antar pribadi yang melaksanakan (inter personal component);
2. bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (process and environment component);
3. bagian profesional dan teknik yang dipergunakan(professional and technical component).
contoh jenis pelayanan yang ada di kantor / unit pelayanan yang ada di daerah (kabupaten/kota)
contoh jenis pelayanan yang ada di kantor / unit pelayanan yang ada di daerah (kabupaten/kota)
ada 31 (tiga puluh satu ) jenis perizinan dan 5 (lima) pelayanan non perizinan yang diberikan kantor/ unit pelayanan perizinan. pelayanan tersebut adalah :
1. sk badan hukum koperasi
2. surat izin usaha perdagangan
3. tanda daftar perusahaan (tdp)
4. izin gangguan (ho) dan izin domisili
5. izin usaha industri
6. ho dan situ
7. izin penggelolaan obyek wisata
8. izin usaha rumah makan
9. izin usaha hotel
10. surat izin usaha jasa konstruksi (siujk)
11. izin mendirikan bangunan (imb)
12. izin pemasangan reklame
13. izin praktek dokter spesialis
14. izin praktek dokter gigi spesialis
15. izin praktek dokter umum
16. izin praktek dokter gigi
17. izin praktek perawat ( d.iii keperawatan)
18. izin praktek bidan /akbid
19. izin praktek tukang gigi
20. izin optikal
21. izin apotik
22. izin toko obat
23. izin balai pengobatan/klinik
24. izin balai pengobatan kesejahteraan kesehatan
25. izin rumah sakit bersalin
26. izin ganguan (ho) bidang kesehatan
27. izin trayek
28. izin ganguan ho untuk :
parkir,dagang bbm,bengkel servis.dok kapal dan servis kendaraan
29. surat izin pertambangan daerah (sipd)
30. izin usaha pertambangan umum (iupu) dalam bentuk kuasa pertambangan
31. izin kerja antar daerah
sedangkan pelayanan non perizinan sebanyak 5 buah antara lain :
1. kartu tanda pencari kerja
2. akta kematian
3. akta kelahiran
4. akta perkawinan
5. akta perceraian.
ada 31 (tiga puluh satu ) jenis perizinan dan 5 (lima) pelayanan non perizinan yang diberikan kantor/ unit pelayanan perizinan. pelayanan tersebut adalah :
1. sk badan hukum koperasi
2. surat izin usaha perdagangan
3. tanda daftar perusahaan (tdp)
4. izin gangguan (ho) dan izin domisili
5. izin usaha industri
6. ho dan situ
7. izin penggelolaan obyek wisata
8. izin usaha rumah makan
9. izin usaha hotel
10. surat izin usaha jasa konstruksi (siujk)
11. izin mendirikan bangunan (imb)
12. izin pemasangan reklame
13. izin praktek dokter spesialis
14. izin praktek dokter gigi spesialis
15. izin praktek dokter umum
16. izin praktek dokter gigi
17. izin praktek perawat ( d.iii keperawatan)
18. izin praktek bidan /akbid
19. izin praktek tukang gigi
20. izin optikal
21. izin apotik
22. izin toko obat
23. izin balai pengobatan/klinik
24. izin balai pengobatan kesejahteraan kesehatan
25. izin rumah sakit bersalin
26. izin ganguan (ho) bidang kesehatan
27. izin trayek
28. izin ganguan ho untuk :
parkir,dagang bbm,bengkel servis.dok kapal dan servis kendaraan
29. surat izin pertambangan daerah (sipd)
30. izin usaha pertambangan umum (iupu) dalam bentuk kuasa pertambangan
31. izin kerja antar daerah
sedangkan pelayanan non perizinan sebanyak 5 buah antara lain :
1. kartu tanda pencari kerja
2. akta kematian
3. akta kelahiran
4. akta perkawinan
5. akta perceraian.
tiga indikator pelayanan
acuan pelayanan
pelayanan publik akan mempunyai akuntabilitas yang tinggi, apabila acuan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut selalu berorientasi kepada masyarakat pengguna jasa. kepuasan masyarakat pengguna jasa harus mendapat perhatian yang lebih dalam setiap penyelengaraan pelayanan publik, karena masyarakat pengguna jasalah yang sebenarnya berkuasa di dalam negara ini, yang membiayai pemerintah dalam menjalankan roda pemerintahan ini melalui pajak yang mereka bayar. makanya mereka berhak memperoleh pelayanan yang terbaik dari pelayannya, yaitu birokrasi. untuk itu acuan penyelenggaraan pelayanan publik yang dibuat oleh birokrasi harus memperhatikan kondisi masyarakat setempat.
solusi pelayanan
berbagai keterbatasan yang ada pada masyarakat saat ini dapat menjadi hambatan bagi mereka dalam mencari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. hambatan tersebut bisa saja dalam bentuk memahami aturan-aturan yang telah ditetapkan atau prosedur pelayanan.
penyelenggaraan pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan yang memberikan solusi atau jalan keluar bagi masyarakat apabila masyarakat tersebut mengalami kesulitan dalam memahami aturan-aturan atau prosedur pelayanan yang diterapkan. solusi atau jalan keluar yang diberikan adalah solusi yang terbaik bagi masyarakat pengguna jasa yang dilakukan secara tulus (tanpa syarat) dan bukan sebaliknya bersyarat sehingga pelayanan menjadi sangat kompleks dan ruwet. birokrasi pada dasarnya adalah pelayan masyarakat, sehingga sudah menjadi kewajiban bagi seorang pelayanan untuk melayani dan membantu tuannya dalam mengatasi kesulitan yang dihadapi tuannya.
prioritas terhadap kepentingan publik
pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan yang menempatkan kepentingan masyarakat pengguna jasa sebagai prioritas utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik. berbagai sumber daya yang dimiliki oleh organisasi harus digunakan dan diprioritaskan untuk memenuhi kepentingan masyarakat pengguna jasa. dengan memberikan prioritas pada pemenuhan kepentingan masyarakat pengguna jasa di atas kepentingan yang lain berarti birokrasi telah memberikan penghargaan terhadap eksistensi masyarakat sebagai pengguna jasa.
pelayanan publik akan mempunyai akuntabilitas yang tinggi, apabila acuan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik tersebut selalu berorientasi kepada masyarakat pengguna jasa. kepuasan masyarakat pengguna jasa harus mendapat perhatian yang lebih dalam setiap penyelengaraan pelayanan publik, karena masyarakat pengguna jasalah yang sebenarnya berkuasa di dalam negara ini, yang membiayai pemerintah dalam menjalankan roda pemerintahan ini melalui pajak yang mereka bayar. makanya mereka berhak memperoleh pelayanan yang terbaik dari pelayannya, yaitu birokrasi. untuk itu acuan penyelenggaraan pelayanan publik yang dibuat oleh birokrasi harus memperhatikan kondisi masyarakat setempat.
solusi pelayanan
berbagai keterbatasan yang ada pada masyarakat saat ini dapat menjadi hambatan bagi mereka dalam mencari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. hambatan tersebut bisa saja dalam bentuk memahami aturan-aturan yang telah ditetapkan atau prosedur pelayanan.
penyelenggaraan pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan yang memberikan solusi atau jalan keluar bagi masyarakat apabila masyarakat tersebut mengalami kesulitan dalam memahami aturan-aturan atau prosedur pelayanan yang diterapkan. solusi atau jalan keluar yang diberikan adalah solusi yang terbaik bagi masyarakat pengguna jasa yang dilakukan secara tulus (tanpa syarat) dan bukan sebaliknya bersyarat sehingga pelayanan menjadi sangat kompleks dan ruwet. birokrasi pada dasarnya adalah pelayan masyarakat, sehingga sudah menjadi kewajiban bagi seorang pelayanan untuk melayani dan membantu tuannya dalam mengatasi kesulitan yang dihadapi tuannya.
prioritas terhadap kepentingan publik
pelayanan publik yang akuntabel adalah pelayanan yang menempatkan kepentingan masyarakat pengguna jasa sebagai prioritas utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik. berbagai sumber daya yang dimiliki oleh organisasi harus digunakan dan diprioritaskan untuk memenuhi kepentingan masyarakat pengguna jasa. dengan memberikan prioritas pada pemenuhan kepentingan masyarakat pengguna jasa di atas kepentingan yang lain berarti birokrasi telah memberikan penghargaan terhadap eksistensi masyarakat sebagai pengguna jasa.
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik
faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh :
pertama : struktur organisasi
menurut anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
dalam konsep yang lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (van meter dan van horn dalam winarno 1997). pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh robbins (1995) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. lebih jauh robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (standard operating prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi.
dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (gaspersz, 1994). hal ini akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
berkaitan dengan struktur organisasi dapat disimpulkan beberapa indikator yang digunakan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik ini adalah :
1. tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
2. kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
3. tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
kedua : kemampuan aparat
aparatur pemerintah adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut moerdiono (1988) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari presiden republik indonesia.
dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai tni dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.
aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (handayaningrat, 1986). sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (bibson, 1991), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas (soetopo, 1999).
berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :
1. tingkat pendidikan aparat;
2. kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. kemampuan melakukan kerja sama;
4. kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
5. kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
8. tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;
9. tingkat keikutsertaan dalam pelatihan yang berhubungan dengan bidang tugasnya.
ketiga : sistem pelayanan
definisi dari kata sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (pamudji, 1981).
kaitannya dengan sistem pelayanan yang perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.
beberapa indikator sistem pelayanan yang menjadi faktor menentukan dalam pengukuran kualitas pelayanan publik adalah :
pertama, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; kedua, kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; ketiga, perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
pertama : struktur organisasi
menurut anderson (1972), struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
dalam konsep yang lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (van meter dan van horn dalam winarno 1997). pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh robbins (1995) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaaksi yang akan diikuti. lebih jauh robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. kompleksitas berarti dalam struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (standard operating prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
apabila komponen-komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. sedangkan desentralisasi yang berlebihan bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi.
dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian, penjaminan dan perlindungan (gaspersz, 1994). hal ini akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
berkaitan dengan struktur organisasi dapat disimpulkan beberapa indikator yang digunakan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik ini adalah :
1. tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
2. kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
3. tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
kedua : kemampuan aparat
aparatur pemerintah adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri (tayibnapsis, 1993), sedangkan menurut moerdiono (1988) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya berdasarkan pendelegasian dari presiden republik indonesia.
dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai tni dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.
aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (handayaningrat, 1986). sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (bibson, 1991), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas (soetopo, 1999).
berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. untuk itu indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :
1. tingkat pendidikan aparat;
2. kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. kemampuan melakukan kerja sama;
4. kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
5. kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
8. tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;
9. tingkat keikutsertaan dalam pelatihan yang berhubungan dengan bidang tugasnya.
ketiga : sistem pelayanan
definisi dari kata sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (pamudji, 1981).
kaitannya dengan sistem pelayanan yang perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.
beberapa indikator sistem pelayanan yang menjadi faktor menentukan dalam pengukuran kualitas pelayanan publik adalah :
pertama, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan; kedua, kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan; ketiga, perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
tentang kualitas pelayanan publik
diartikan secara sederhana kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut fandy tjiptono (1995) adalah :
1. kesesuaian dengan persyaratan;
2. kecocokan untuk pemakaian;
3. perbaikan berkelanjutan;
4. bebas dari kerusakan/cacat;
5. pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. melakukan segala sesuatu secara benar;
7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik tersebut adalah antara lain :
pertama, ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
kedua, akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
ketiga, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
keempat, kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
kelima, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
keenam, atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac, kebersihan dan lain-lain.
untuk mengukur kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu :
pertama, tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
kedua, realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
ketiga, responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
keempat, competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
kelima, courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
keenam, credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
ketujuh, security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
kedelapan, access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
kesembilan, communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
kesepuluh, understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
didalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :
pertama, hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
kedua, pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
ketiga, kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
keempat, apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
zeithaml, valarie a., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu :
1. apatis;
2. menolak berurusan;
3. bersikap dingin;
4. memandang rendah;
5. bekerja bagaikan robot;
6. terlalu ketat pada prosedur;
7. seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
kualitas pelayanan publik juga dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan.
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba (pad) yang diperoleh akan semakin meningkat (tjiptono, 1995).
1. kesesuaian dengan persyaratan;
2. kecocokan untuk pemakaian;
3. perbaikan berkelanjutan;
4. bebas dari kerusakan/cacat;
5. pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. melakukan segala sesuatu secara benar;
7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
ciri-ciri yang menentukan kualitas pelayanan publik tersebut adalah antara lain :
pertama, ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
kedua, akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
ketiga, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
keempat, kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
kelima, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
keenam, atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-ac, kebersihan dan lain-lain.
untuk mengukur kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu :
pertama, tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
kedua, realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
ketiga, responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
keempat, competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
kelima, courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;
keenam, credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;
ketujuh, security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;
kedelapan, access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
kesembilan, communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
kesepuluh, understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
didalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :
pertama, hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
kedua, pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
ketiga, kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan;
keempat, apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
zeithaml, valarie a., (et.al) (1990) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
4. ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
ada 7 (tujuh) hal yang harus dihindari oleh pemerintah dalam melakukan pelayanan publik, ketidaktahuan pemerintah akan hal ini menyebabkan timbulnya jurang pemisah antara masyarakat dengan pemerintahnya, yaitu :
1. apatis;
2. menolak berurusan;
3. bersikap dingin;
4. memandang rendah;
5. bekerja bagaikan robot;
6. terlalu ketat pada prosedur;
7. seringnya melempar urusan kepada pihak lain.
kualitas pelayanan publik juga dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. apabila pelayanan dalam prakteknya yang diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan.
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba (pad) yang diperoleh akan semakin meningkat (tjiptono, 1995).
kerangka konseptual pelayanan publik
pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyaraakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (rasyid, 1998). karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).
pelayanan umum oleh lembaga administrasi negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
saat ini birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri
pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). dengan ciri sebagai berikut :
pertama, efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
kedua, sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
ketiga, kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
keempat, keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
kelima, efisiensi, mengandung arti : (a)persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan; (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
keenam, ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
ketujuh, responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
kedelapan, adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
birokrasi publik juga dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis. dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). dari fungsi-fungsi tersebut, pemerintah mampu mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya.
pemerintah juga mampu menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
pemerintah memang mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan osborne dan gaebler (1992).
pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state).
pelayanan umum oleh lembaga administrasi negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
saat ini birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri
pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). dengan ciri sebagai berikut :
pertama, efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
kedua, sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
ketiga, kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
keempat, keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
kelima, efisiensi, mengandung arti : (a)persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan; (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
keenam, ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
ketujuh, responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
kedelapan, adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
birokrasi publik juga dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayanai, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatis. dengan revitalitas birokrasi publik (terutama aparatur pemerintah daerah) ini, pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
ada tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function). dari fungsi-fungsi tersebut, pemerintah mampu mengelola fungsi-fungsi tersebut agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya.
pemerintah juga mampu menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku.
pemerintah memang mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dengan swasta untuk mengadakannya. pola kerjasama antara pemerintah dengan swasta dalam memberikan berbagai pelayanan kepada masyarakat tersebut sejalan dengan gagasan reinventing government yang dikembangkan osborne dan gaebler (1992).
PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Dasar Hukum :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Latar Belakang
Ketetapan MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggraaan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN), mengamanatkan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas dari KKN. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, apartur negara hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Maksud dan Tujuan
Maksud agar pedoman ini menjadi acuan bagi penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik.
Tujuan pedoman ini untuk mendorong terwujudnya penyelenggara pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima layanan.
Pengertian Umum
1) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.
2) Penyelenggara pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
3) Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja /satuan organisasi milik Pemerintah.
4) Unit Penyelenggaran Pelayanan Publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5) Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6) Penerima pelayanan publik adalah orang , masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
7) Biaya pelayanan publik adalah segala biaya(dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabata yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
8) Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.
Hakekat Pelayanan
Adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Asas Pelayanan Publik
Asas Pelayanan publik meliputi :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-perundangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamnaan Hak
Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan , gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak
Kelompok Pelayanan Publik
a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contohnya : KTP, Akte Pernikahan , Akte Kelahiran, BPKB, SIM dll.
b. Kelompok pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik. Contohnya jaringan Telpon, jaringan listrik, Air bersih dsb.
c. Kelompok pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan dsb.
Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggra pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya.
Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhaan
Tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
• Persyaratan teknis dan administratif.
• Unit bkerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memnberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa .
• Rincian dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk dapat diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian persoalan.
7. Kelengkapan Sarana Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai , mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta fasilitas pendukung seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll.
Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggra pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasrkan pengetahuan , keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Fungsional
Pola pelayanan diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggra pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggra terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu
a. Terpadu satu atap
Pola pelayanan diselenggrakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunya keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu
b. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggrakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Biaya Pelayanan Publik
Penetapan biaya perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.
2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.
3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian.
4. Ditetapkan pejabat yang berwenang dengan memperhatikan prosedur dan peraturan perundangan.
Pelayanan Bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita
Memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.
Pelayanan Khusus
Jenis pelayanan publim seperti kesehatan, transportasi untuk penyelenggaraan pelayanan khusus dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan seperti Ruang perawatan VIP di rumah sakit, gerbong eksekutif pada kereta api.
Biro Jasa Pelayanan
Pengurusan pelayanan publik pada dasrnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik misalnya biro jasa perjalanan angkutan udara, darat dan laut.
Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkannya.
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan dilakukan melalui :
1. Pengawasan melekat oleh pimpinan.
2. Pengawasan fongsional yang dilakukan oleh aparat fungsional sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
3. Pengawasan masyarakat yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Penyelesaian pengaduan dan sengketa.
Setiap pimpinan unit pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidak puasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya.
Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakt bperlu memperhatikan hal-hal sbb :
a. Prioritas penyelesaian pengaduan.
b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
c. Prosedur penyelesaian pengaduan.
d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan
e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan
f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan
g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan.
h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan
Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelengara pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa maka penyelesaiannya dapat melalui jalur hukum.
Evaluasi kinerja Penyelengaraan Pelayanan Publik
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan di lingkungan instansinya masing-masing.
Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaran Pelayanan Publik
Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :
1. Landasan Hukum pelayanan Publik
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2. Maksud dan tujuan pelayanan Publik
Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan.
3. Sistem dan prosedur pelayanan publik
Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :
i. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan.
j. Tatacara penanganan pelayanan.
k. Tata cara penyampaian hasil pelayanan .
l. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan.
4. Persyaratan pelayanan publik
Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat penerima pelayanan
5. Biaya pelayanan publik
Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik
6. Waktu penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian pelayanan publik
7. Hak dan Kewajiban
Hak dan kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan publik.
8. Pejabat penerima Pengaduan pelayanan Publik
Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Latar Belakang
Ketetapan MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggraaan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN), mengamanatkan agar aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas dari KKN. Dalam menghadapi era globalisasi yang penuh tantangan dan peluang, apartur negara hendaknya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Maksud dan Tujuan
Maksud agar pedoman ini menjadi acuan bagi penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik.
Tujuan pedoman ini untuk mendorong terwujudnya penyelenggara pelayanan publik yang prima dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima layanan.
Pengertian Umum
1) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.
2) Penyelenggara pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
3) Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja /satuan organisasi milik Pemerintah.
4) Unit Penyelenggaran Pelayanan Publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5) Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6) Penerima pelayanan publik adalah orang , masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.
7) Biaya pelayanan publik adalah segala biaya(dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabata yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
8) Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.
Hakekat Pelayanan
Adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Asas Pelayanan Publik
Asas Pelayanan publik meliputi :
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-perundangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamnaan Hak
Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan , gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak
Kelompok Pelayanan Publik
a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contohnya : KTP, Akte Pernikahan , Akte Kelahiran, BPKB, SIM dll.
b. Kelompok pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik. Contohnya jaringan Telpon, jaringan listrik, Air bersih dsb.
c. Kelompok pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan dsb.
Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggra pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya.
Prinsip Pelayanan Publik
1. Kesederhaan
Tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
• Persyaratan teknis dan administratif.
• Unit bkerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memnberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa .
• Rincian dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk dapat diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian persoalan.
7. Kelengkapan Sarana Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai , mudah dijangkau oleh masyarakat.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta fasilitas pendukung seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll.
Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggra pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasrkan pengetahuan , keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1. Fungsional
Pola pelayanan diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas fungsi dan kewenangannya.
2. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggra pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggra terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu
a. Terpadu satu atap
Pola pelayanan diselenggrakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunya keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu
b. Terpadu satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggrakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Biaya Pelayanan Publik
Penetapan biaya perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
1. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.
2. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.
3. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengujian.
4. Ditetapkan pejabat yang berwenang dengan memperhatikan prosedur dan peraturan perundangan.
Pelayanan Bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita
Memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.
Pelayanan Khusus
Jenis pelayanan publim seperti kesehatan, transportasi untuk penyelenggaraan pelayanan khusus dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan seperti Ruang perawatan VIP di rumah sakit, gerbong eksekutif pada kereta api.
Biro Jasa Pelayanan
Pengurusan pelayanan publik pada dasrnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik misalnya biro jasa perjalanan angkutan udara, darat dan laut.
Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkannya.
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Pengawasan dilakukan melalui :
1. Pengawasan melekat oleh pimpinan.
2. Pengawasan fongsional yang dilakukan oleh aparat fungsional sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
3. Pengawasan masyarakat yang dilakukan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Penyelesaian pengaduan dan sengketa.
Setiap pimpinan unit pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidak puasan dalam pemberian pelayanan sesuai kewenangannya.
Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakt bperlu memperhatikan hal-hal sbb :
a. Prioritas penyelesaian pengaduan.
b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan.
c. Prosedur penyelesaian pengaduan.
d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan
e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan
f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan
g. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan.
h. Dokumentasi penyelesaian pengaduan
Apabila pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelengara pelayanan publik yang bersangkutan dan terjadi sengketa maka penyelesaiannya dapat melalui jalur hukum.
Evaluasi kinerja Penyelengaraan Pelayanan Publik
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan di lingkungan instansinya masing-masing.
Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaran Pelayanan Publik
Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :
1. Landasan Hukum pelayanan Publik
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
2. Maksud dan tujuan pelayanan Publik
Hal-hal yang akan dicapai dari penyelenggaraan pelayanan.
3. Sistem dan prosedur pelayanan publik
Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat :
i. Tata cara pengajuan permohonan pelayanan.
j. Tatacara penanganan pelayanan.
k. Tata cara penyampaian hasil pelayanan .
l. Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan.
4. Persyaratan pelayanan publik
Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat penerima pelayanan
5. Biaya pelayanan publik
Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik
6. Waktu penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian pelayanan publik
7. Hak dan Kewajiban
Hak dan kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan publik.
8. Pejabat penerima Pengaduan pelayanan Publik
Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan publik.
PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Dasar Hukum :
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Latar Belakang
Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Buruknya kinerja pelayanan publik dapat dilihat dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) dan masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindisikan penyimpangan dan KKN.
Maksud dan Tujuan
Maksud petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan akuntabilitas pelayanan meliputi prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, dan standar pelayanan.
Tujuan petunjuk teknis ini untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.
Transparansi pelayanan Publik
Transparansi pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan.
Transparansi dalam penyelenggaraan meliputi :
Manajemen dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Transparansi manajemen meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.
Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses tatakerja yang menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti yang harus ditempuh dalam penyelesaian suatu pelayanan. Biasanya diwujudkan dalam bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Bagan alir (flow chart) sangat penting karena berfungsi :
a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan.
b. Informasi bagi penerima pelayanan.
c. Media publikasi terbuka.
d. Pendorong perwujudan sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efesien.
e. Pengendali dan acuan bagi masyrakat dan aparat dalam pengawasan untuk penilaian terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan bagan alir :
a. Bagan alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan dan setiap petugas yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan.
b. Model bagan alir berbentuk kotak atau bulat dengan tanda panah sesuai kan dengan kebutuhan organisasi.
c. Ukuran bagan alir harus mudah dibaca dalam jarak pandang tertentu (minimal 3 meter) oleh penerima pelayanan.
d. Diletakkan ditempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan.
Persyaratan teknis dan administratif Pelayanan
Dalam penentuan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Persyaratan tersebut harus jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.
Rincian biaya pelayanan
Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan. Unit pemebri pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh pemerintah /unit pelayanan.
Waktu penyelesaian pelayanan
Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
Pejabat/petugas yang memberi pelayanan harus memberi citra positif kepada penerima pelayanan dengan memperhatikan :
a. Aspek komunikasi dan psikologi serta perilaku melayani.
b. Mempunyai empathi dan mampu merubah keluhan penerima menjadi senyuman.
c. Selaras cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikapm tubuh , mimik dan pandangan mata.
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan.
e. Berada ditempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.
Lokasi pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon, dilengkapi sarana dan prasarana yang memadai.Bisa membentuk unit pelayanan terpadu untuk memudahkan masyarakat.
Janji Pelayanan
Janji pelayanan berupa motto atau slogan yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Motto pelayanan tersebut harus ditulis dan diinformasikan, serta dapat dibaca baik oleh pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.
Standar pelayanan publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.Standar ersebut merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dan wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.Standar tersebut hendaknya realistis, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
Informasi pelayanan
Unit pelayanan wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan , biaya , waktu, standar dan hal penting lainnya. Publikasi atau sosialisasi tersebut diatas melalui antara lain. Media cetak (brosur, leflet,booklet), media elektronik (Website, radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
Akuntabilitas Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi :
Akuntabilitas Kinerja pelayanan publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasrkan proses yang antara lain meliputi : tingkat ketelitian, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan.
b. Akuntabilitas kinerja harus sesuai dengan standar pelayanan publik ang telah ditetapkan.
c. Standar pelayanan harus dapat dioertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.
d. Masyarakat melakukan penilain terhadap kinerja pelayanan secara berkala.
e. Disediakan mekanisme pertanggungkjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik.
Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat Keputusan dari pejabat yang berwenang.
Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai ketentuan yang berlaku.
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
Pengaduan Masyarakat
1. Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak pengaduan, kotak pos atau satuan tugas penerima untuk memberikan informasi, saran atas pelayanan yang diperoleh.
2. Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan surat /formulir sebagai tanda bukti pengaduan.
3. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.
4. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sangsi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penutup
Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara pelayanan publik, dapat diadakan semacam perlombaan dan pemberian penghargaan bagi unit kerja yang berprestasi dan sangsi bagi yang kinerja pelayannya rendah. Dilakukann upaya perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan, serta disesuikan dengan perkembangan perubahan situasi dan kondisi.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Latar Belakang
Undang-Undang Dasar 1945 telah mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Buruknya kinerja pelayanan publik dapat dilihat dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) dan masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindisikan penyimpangan dan KKN.
Maksud dan Tujuan
Maksud petunjuk teknis ini adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi dan akuntabilitas pelayanan meliputi prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, dan standar pelayanan.
Tujuan petunjuk teknis ini untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.
Transparansi pelayanan Publik
Transparansi pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan.
Transparansi dalam penyelenggaraan meliputi :
Manajemen dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Transparansi manajemen meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat.
Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses tatakerja yang menunjukan adanya tahapan secara jelas dan pasti yang harus ditempuh dalam penyelesaian suatu pelayanan. Biasanya diwujudkan dalam bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Bagan alir (flow chart) sangat penting karena berfungsi :
a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan.
b. Informasi bagi penerima pelayanan.
c. Media publikasi terbuka.
d. Pendorong perwujudan sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efesien.
e. Pengendali dan acuan bagi masyrakat dan aparat dalam pengawasan untuk penilaian terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan bagan alir :
a. Bagan alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan dan setiap petugas yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan.
b. Model bagan alir berbentuk kotak atau bulat dengan tanda panah sesuai kan dengan kebutuhan organisasi.
c. Ukuran bagan alir harus mudah dibaca dalam jarak pandang tertentu (minimal 3 meter) oleh penerima pelayanan.
d. Diletakkan ditempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan.
Persyaratan teknis dan administratif Pelayanan
Dalam penentuan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan. Persyaratan tersebut harus jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.
Rincian biaya pelayanan
Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan. Unit pemebri pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh pemerintah /unit pelayanan.
Waktu penyelesaian pelayanan
Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kali mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan.
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan/persoalan, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas.
Pejabat/petugas yang memberi pelayanan harus memberi citra positif kepada penerima pelayanan dengan memperhatikan :
a. Aspek komunikasi dan psikologi serta perilaku melayani.
b. Mempunyai empathi dan mampu merubah keluhan penerima menjadi senyuman.
c. Selaras cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikapm tubuh , mimik dan pandangan mata.
d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan.
e. Berada ditempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.
Lokasi pelayanan
Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon, dilengkapi sarana dan prasarana yang memadai.Bisa membentuk unit pelayanan terpadu untuk memudahkan masyarakat.
Janji Pelayanan
Janji pelayanan berupa motto atau slogan yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan. Motto pelayanan tersebut harus ditulis dan diinformasikan, serta dapat dibaca baik oleh pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan.
Standar pelayanan publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.Standar ersebut merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dan wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.Standar tersebut hendaknya realistis, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
Informasi pelayanan
Unit pelayanan wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan , biaya , waktu, standar dan hal penting lainnya. Publikasi atau sosialisasi tersebut diatas melalui antara lain. Media cetak (brosur, leflet,booklet), media elektronik (Website, radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
Akuntabilitas Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi :
Akuntabilitas Kinerja pelayanan publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasrkan proses yang antara lain meliputi : tingkat ketelitian, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan.
b. Akuntabilitas kinerja harus sesuai dengan standar pelayanan publik ang telah ditetapkan.
c. Standar pelayanan harus dapat dioertanggungjawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.
d. Masyarakat melakukan penilain terhadap kinerja pelayanan secara berkala.
e. Disediakan mekanisme pertanggungkjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik.
Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat Keputusan dari pejabat yang berwenang.
Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai ketentuan yang berlaku.
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.
Pengaduan Masyarakat
1. Perlu disediakan akses kepada masyarakat berupa kotak pengaduan, kotak pos atau satuan tugas penerima untuk memberikan informasi, saran atas pelayanan yang diperoleh.
2. Kepada setiap orang yang menyampaikan pengaduan, diberikan surat /formulir sebagai tanda bukti pengaduan.
3. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan pemberian kompensasi.
4. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan, maka perlu diberikan sangsi kepada petugas yang bersangkutan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penutup
Untuk memberikan motivasi kepada para penyelenggara pelayanan publik, dapat diadakan semacam perlombaan dan pemberian penghargaan bagi unit kerja yang berprestasi dan sangsi bagi yang kinerja pelayannya rendah. Dilakukann upaya perbaikan secara terus menerus dan berkelanjutan, serta disesuikan dengan perkembangan perubahan situasi dan kondisi.
JENIS DAN POLA PELAYANAN PUBLIK
Kewajiban Pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang menjadi hak setiap warga negara ataupun memberikan pelayanan kepada warganegara yang memenuhi kewajibannya terhadap negara. Kewajiban pemerintah, maupun hak setiap warga negara pada umumnya disebutkan dalam konstitusi suatu negara. Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu :
Pertama : Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dan sebagainya.
Kedua : Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
Ketiga : Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.
Pola pelayanan publik dapat dibedakan dalam 5 macam pola, yaitu :
Pertama : Pola Pelayanan Teknis Fungsional. Adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.
Kedua : Pola Pelayanan Satu Pintu. Merupakan pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.
Ketiga : Pola Pelayanan Satu Atap. Pola pelayanan disini dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.
Keempat : Pola Pelayanan Terpusat. Adalah pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.
Kelima : Pola Pelayanan Elektronik. Adalah pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat on-line sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan.
Mengacu pada jenis dan pola, pelayanan juga dapat dikategorikan dalam beberapa klasifikasi :
Pelayanan yang berbasis pada orang yang dibedakan menurut kecakapannya :
Pelayanan Amatir
Pelayanan amatir dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki keterampilan tertentu atau belum terlatih (non skill). Contoh : pengetik komputer dan operator telepon tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau sudah mengikuti latihan tetapi belum terampil.
Pelayanan professional
Adalah memampuan menanggapi kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excelence. Pelayanan professional seseorang atau lebih lembaga tertentu, mendapat pengkuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari intansi tertentu.
Contoh : Pelayanan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter (dokter umum, spesialis, ahli rontgen dan ahli gizi).
Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi
Pelayanan bantuan administrastratif
Pelayanan ini berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh : izin menanamkan indutri tambang.
Pelayanan bantuan operasional
Contoh ; pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi dan jasa.
Pelayanan teknis operasional
Contoh : Pelayanan informasi dan data oleh operator, pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon, komputer, alat elektronik dan teknologi modern.
Pelayanan bantuan manajemen
Misal, pelayanan bantuan sumber daya manusia berupa proses seleksi pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi. Pelayanan bantuan manajemen keuangan dengan ahli perencanaan anggaran, akuntansi atau auditor.
Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja
Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan dan perawatan.
Pelayanan pengujian sarana serta pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara dan timbangan
Pelayanan operasional sarana oleh tenaga terampil bersertifikat seperti kapten kapal, pilot, sopir
Pelayanan instalasi air, lisitrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang berteknologi modern, elektronik, komputer dan lain-lain.
Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan, ditujukan, macam jasa layanan itu dapat diklasifikasi :
Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia, secara umum manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi memuaskan berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain :
- Kebutuhan biologis, contoh : kemudahan mendapatkan makanan, minuman yang layak konsumsi
- Kebutuhan keamanan, contoh : rasa aman bertempat tinggal pada suatu lingkungan
- Kebutuhan sosial, contoh : keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan rekan sekerja
- Kebutuhan penghargaan, contoh : ingin dihormati
- Kebutuhan aktualisasi diri, contoh : ingin menunjukkan suatu prestasi gemilang
- Kebutuhan informasi, contoh keinginan memperoleh pengetahuan yang dapat membuat cepat mandiri.
- Kebutuhan hiburan, rekreasi, contoh : liburan ke bali
- Kebutuhan kesehatan, contoh : pelayanan kesehatan
- Kebutuhan mobilitas, contoh : angkutan yang tepat sampai ke tempat yang dituju
- Kebutuhan keadilan, contoh : ingin mendapat penilaian objektif atas prestasi kerja atau atas suatu perbuatan
- Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak, contoh : ingin mendapat tugas, pekerjaan yang tepat dengan keahlian.
Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu
- Kebutuhan mendapatkan izin. Contoh : ijin mendirikan bangunan atau ijin membuka praktek.
- Bantuan manajemen, contoh : bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat kualifikasi.
- Bantuan sumber daya. Contoh : ingin mendapatkan modal kerja atau bantuan biaya pembangunan yang berbunga rendah
- Keamanan, contoh : contoh adanya perusahaan yang bersedia menanggung resiko kebakaran.
- Sarana angkutan, contoh : adanya jasa angkutan umum ke lokasi kantor / perusahaan.
Jasa layanan yang ditujukan, dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.
- Jasa angkutan / distribusi
- Penyimpanan
- Penjagaan keamanan
- Garansi
- Rancangan / model yang menarik
OLEH OLEH KHAS BANJARMASIN KALIMANTAN SELATAN
KLIK DI SINI AJA YA >>> BUNGAS LANGKAR ONLINE STORE
Pertama : Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dan sebagainya.
Kedua : Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
Ketiga : Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.
Pola pelayanan publik dapat dibedakan dalam 5 macam pola, yaitu :
Pertama : Pola Pelayanan Teknis Fungsional. Adalah pola pelayanan masyarakat yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan kewenangannya.
Kedua : Pola Pelayanan Satu Pintu. Merupakan pola pelayanan masyarakat yang diberikan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.
Ketiga : Pola Pelayanan Satu Atap. Pola pelayanan disini dilakukan secara terpadu pada satu instansi pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.
Keempat : Pola Pelayanan Terpusat. Adalah pola pelayanan masyarakat yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang terkait dengan bidang pelayanan masyarakat yang bersangkutan.
Kelima : Pola Pelayanan Elektronik. Adalah pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat on-line sehingga dapat menyesuaikan diri dengan keinginan dan kapasitas pelanggan.
Mengacu pada jenis dan pola, pelayanan juga dapat dikategorikan dalam beberapa klasifikasi :
Pelayanan yang berbasis pada orang yang dibedakan menurut kecakapannya :
Pelayanan Amatir
Pelayanan amatir dilakukan oleh tenaga yang belum memiliki keterampilan tertentu atau belum terlatih (non skill). Contoh : pengetik komputer dan operator telepon tertentu yang belum mengikuti kursus, latihan atau sudah mengikuti latihan tetapi belum terampil.
Pelayanan professional
Adalah memampuan menanggapi kebutuhan, menyelesaikan tugas, keluhan masalah dengan kualitas excelence. Pelayanan professional seseorang atau lebih lembaga tertentu, mendapat pengkuan dari pelanggan (masyarakat) dan legalitas atau izin dari intansi tertentu.
Contoh : Pelayanan kesehatan manusia dilayani oleh paramedis, dokter (dokter umum, spesialis, ahli rontgen dan ahli gizi).
Pelayanan yang berkaitan dengan kegiatan organisasi
Pelayanan bantuan administrastratif
Pelayanan ini berupa pemberian izin atau legalitas, pemberian rekomendasi, fasilitas tertentu. Contoh : izin menanamkan indutri tambang.
Pelayanan bantuan operasional
Contoh ; pelayanan pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, laik laut kapal, laik udara pesawat, pelayanan operasional teknologi dan jasa.
Pelayanan teknis operasional
Contoh : Pelayanan informasi dan data oleh operator, pelayanan operasional sarana kerja, seperti ahli operator telepon, komputer, alat elektronik dan teknologi modern.
Pelayanan bantuan manajemen
Misal, pelayanan bantuan sumber daya manusia berupa proses seleksi pengadaan tenaga yang tepat kualifikasi. Pelayanan bantuan manajemen keuangan dengan ahli perencanaan anggaran, akuntansi atau auditor.
Pelayanan yang berkaitan dengan sarana kerja
Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda, diberikan oleh penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan dan perawatan.
Pelayanan pengujian sarana serta pengujian kelaikan teknis kendaraan bermotor, kelaikan kapal laut, pesawat udara dan timbangan
Pelayanan operasional sarana oleh tenaga terampil bersertifikat seperti kapten kapal, pilot, sopir
Pelayanan instalasi air, lisitrik, pemadam kebakaran, alat-alat kantor yang berteknologi modern, elektronik, komputer dan lain-lain.
Berdasarkan bentuk jasa layanan yang ditawarkan, ditujukan, macam jasa layanan itu dapat diklasifikasi :
Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan manusia, secara umum manusia ingin mendapat layanan bantuan dalam memenuhi memuaskan berbagai keperluan, kebutuhannya antara lain :
- Kebutuhan biologis, contoh : kemudahan mendapatkan makanan, minuman yang layak konsumsi
- Kebutuhan keamanan, contoh : rasa aman bertempat tinggal pada suatu lingkungan
- Kebutuhan sosial, contoh : keinginan dapat bersahabat, berinteraksi dengan rekan sekerja
- Kebutuhan penghargaan, contoh : ingin dihormati
- Kebutuhan aktualisasi diri, contoh : ingin menunjukkan suatu prestasi gemilang
- Kebutuhan informasi, contoh keinginan memperoleh pengetahuan yang dapat membuat cepat mandiri.
- Kebutuhan hiburan, rekreasi, contoh : liburan ke bali
- Kebutuhan kesehatan, contoh : pelayanan kesehatan
- Kebutuhan mobilitas, contoh : angkutan yang tepat sampai ke tempat yang dituju
- Kebutuhan keadilan, contoh : ingin mendapat penilaian objektif atas prestasi kerja atau atas suatu perbuatan
- Kebutuhan mendapat pekerjaan yang layak, contoh : ingin mendapat tugas, pekerjaan yang tepat dengan keahlian.
Jasa layanan yang ditujukan atau dibutuhkan organisasi atau individu
- Kebutuhan mendapatkan izin. Contoh : ijin mendirikan bangunan atau ijin membuka praktek.
- Bantuan manajemen, contoh : bantuan menyeleksi calon pegawai yang tepat kualifikasi.
- Bantuan sumber daya. Contoh : ingin mendapatkan modal kerja atau bantuan biaya pembangunan yang berbunga rendah
- Keamanan, contoh : contoh adanya perusahaan yang bersedia menanggung resiko kebakaran.
- Sarana angkutan, contoh : adanya jasa angkutan umum ke lokasi kantor / perusahaan.
Jasa layanan yang ditujukan, dibutuhkan pada benda, hewan, dan tanaman.
- Jasa angkutan / distribusi
- Penyimpanan
- Penjagaan keamanan
- Garansi
- Rancangan / model yang menarik
OLEH OLEH KHAS BANJARMASIN KALIMANTAN SELATAN
KLIK DI SINI AJA YA >>> BUNGAS LANGKAR ONLINE STORE
Hakekat & Paradigma Pelayanan Publik
HAKEKAT PELAYANAN
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
PARADIGMA PELAYANAN
Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Dengan ciri-ciri :
Pertama : lebih menfokuskan diri kepada fungsi pengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi yang kondusif bagi pelayanan oleh masyarakat
Kedua : lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
Ketiga : menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas
Keempat : terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai dengan input yang digunakan
Kelima : lebih menggutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat
Keenam : pada hal tertentu, pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan yang dilaksanakan
Ketujuh : lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan
Kedelapan : lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan
Kesembilan : menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan
Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu. Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari upaya untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan.
Perubahan tersebut juga didasari pergeseran paradigma yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari yang sifatnya sentralistis ke desentralistis dalam upaya meningkatkan efisiensi, mutu dan efektifitas pelayanan. Selain itu adanya keharusan setiap unit kerja pemerintah untuk menyusun rencana strategiknya masing-masing, juga merupakan salah satu upaya untuk mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya revitalisasi fungsi pelayanan aparatur pemerintah.
CARI OLEH OLEH KHAS BANJARMASIN KALIMANTAN SELATAN ?
KLIK DISINI AJA YA >>> BUNGAS LANGKAR ONLINE STORE
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
PARADIGMA PELAYANAN
Sejalan dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
Dengan ciri-ciri :
Pertama : lebih menfokuskan diri kepada fungsi pengaturan, melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi yang kondusif bagi pelayanan oleh masyarakat
Kedua : lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat, sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama
Ketiga : menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu, sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas
Keempat : terfokus pada pencapaian dengan visi, misi, tujuan, dan sasaran berorientasi pada hasil (outcomes) yang sesuai dengan input yang digunakan
Kelima : lebih menggutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat
Keenam : pada hal tertentu, pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapatan dari pelayanan yang dilaksanakan
Ketujuh : lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan
Kedelapan : lebih mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan
Kesembilan : menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan
Dalam konteks Indonesia, upaya menerapkan pelayanan berkualitas dilakukan melalui konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu. Perubahan kebijakan dan peraturan perundang-undangan dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan daerah juga tak lepas dari upaya untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan.
Perubahan tersebut juga didasari pergeseran paradigma yang berisikan perubahan perilaku pelayanan dari yang sifatnya sentralistis ke desentralistis dalam upaya meningkatkan efisiensi, mutu dan efektifitas pelayanan. Selain itu adanya keharusan setiap unit kerja pemerintah untuk menyusun rencana strategiknya masing-masing, juga merupakan salah satu upaya untuk mendorong terwujudnya akuntabilitas pelayanan, dan terjadinya revitalisasi fungsi pelayanan aparatur pemerintah.
CARI OLEH OLEH KHAS BANJARMASIN KALIMANTAN SELATAN ?
KLIK DISINI AJA YA >>> BUNGAS LANGKAR ONLINE STORE
Tentang Pelayanan Publik
Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah telah memberikan kewenangan kepada daerah, khususnya kepada Pemerintah Kabupaten / Kota untuk menyelenggarakan pemerintahan daerah dengan menggunakan prinsip otonomi seluas-luasnya, dalam arti daerah diberi kewenangan untuk mengurus dan mengatur urusan yang telah menjadi kewenangan daerah.
Kewenangan yang dimiliki daerah antara lain membuat kebijakan daerah untuk memberi pelayanan, peningkatan peran serta, prakarsa dan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan pada peningkatan kesejahteraan rakyat. Dengan kewenangan yang dimiliki, pemerintah daerah khususnya pemerintah kabupaten/kota wajib meningkatkan kualitas pelayanan publik di daerah masing-masing dengan melaksanakan pelayanan prima.
Dengan semakin meningkatnya kemajuan masyarakat dan makin besarnya tuntutan masyarakat menghendaki agar aparatur Pemerintah penyelenggaraan pelayanan secara bersungguh-sungguh dan serius dalam memberikan pelayanan sehingga tercipta pemerintahan yang bersih dan aparatur yang professional dalam sistem pemerintahan yang mampu menyediakan pelayanan publik kepada seluruh masyarakat dalam suatu pemerintahan yang baik.
Untuk itu dalam rangka mendukung pelaksanaan pelayanan publik yang prima yang diberikan oleh Pemerintah Daerah khususnya dilingkungan Pemerintah Kabupaten Hulu Sungai Selatan adalah dengan tersedianya data dan informasi mengenai pelayanan publik.
Data dan informasi perihal pelayanan publik ini disusun dalam bentuk buku yang memuat tentang Pengertian, Paradigma, Asas dan Kareteristik, Jenis-Jenis, Pola, Prinsip, Strategi, Tujuan & Sasaran, Standar Pelayanan, Peningkatan Kualitas Pelayanan, Rencana Tindak, Indeks Kepuasaan Masyarakat, Penanganan Keluhan & Pengaduan, dan Contoh-contoh model pelayanan prima.
Diharapkan dengan adanya data dan informasi mengenai pelayanan prima dalam bentuk buku ini, akan menjadi sumber pengetahuan, pemahaman dan pijakan aktualisasi bagi aparatur pemerintah daerah dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan
Adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa barang / jasa.
Pelayanan Publik
Pengertian Pelayanan Publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 adalah :
Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana peraturaa perundang-undangan.
Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi pelayanan standar terhadap permintaan pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standar adalah kualitas suatu produk yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian pelayanan prima terdapat dua hal yang berkaitan, yaitu antara pelanggan dan kualitas. Pelayanan prima ini dapat diterapkan di berbagai organisasi, seperti lembaga, badan usaha, yayasan, pemerintah dan sebagainya.
Kata ”Prima” memiliki arti harfiah ’yang terbaik’. Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang terbaik, yang dapat diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat.
Sekapur Sirih : Ide Membuat Blog Tentang Pelayanan Publik
Pelayanan Publik...sebuah tema yang kini tidak asing lagi dimasyarakat...
setiap hari, masyarakat selalu berhubungan dengan kata pelayanan publik, dari bayi yang baru lahir sampai orang mati mau masuk kubur...semua tidak terlepas dari kata : pelayanan publik...
hingga hari ini...istilah pelayanan publik memang hanya berdegung dan berpendar di sekitaran kantor pemerintah yang bertugas dan menjalankan kewajiban sebagai penyedia pelayanan kepada masyarakat...dan masyarakat pun hanya tahu bahwa pelayanan publik itu tidak lebih dari sekitar : pembuatan ktp, akte kelahiran dan perijinan tertentu...
nah, blog ini dihadirkan sebagai upaya berbagi informasi tentang apa dan bagaimana sebenarnya pelayanan publik itu... di tengah belantara dunia maya tentunya banyak tulisan dan blog tentang pelayanan publik, blog ini dengan segala kurang lebihnya mudahan bermanfaat untuk kita semua...
salam